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北京保监局关于印发《北京地区人身保险电子化回访试点办法》的通知

发布时间:2017-08-15


各人身保险公司北京分公司,天安人寿保险股份有限公司、瑞泰人寿保险有限公司、新光海航人寿保险有限责任公司、弘康人寿保险股份有限公司、新华养老保险股份有限公司、爱心人寿保险股份有限公司,北京保险行业协会: 


根据中国保监会《关于在北京地区推行电子化回访试点工作的批复》(保监人身险〔2017〕127号)要求,我局决定在北京地区开展人身保险电子化回访试点工作。为规范电子化回访工作管理,切实保护保险消费者合法权益,我局制定了《北京地区人身保险电子化回访试点办法》,现印发给你们,请遵照执行。 



  


中国保监会北京监管局 


                              2017年8月9日 



  


北京地区人身保险电子化回访试点办法 





第一章总则 


第一条 为适应信息化技术在保险服务中的应用需求,鼓励保险公司服务模式创新,规范电子化回访管理,保护保险消费者合法权益,根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规,制定本办法。 


第二条 本办法适用于北京市行政区内保险公司对在京经营的人身险业务使用电子化方式开展回访工作。 


第三条 电子化回访,是指依托互联网和移动通信等技术对合同期限超过一年的个人人身保险新单业务进行回访。 


第四条 具备电子化回访试点条件的保险公司,可将电子化回访作为首次回访工作的可选方式。 


第二章 备案管理 


第五条 保险公司开展电子化回访的,应具备支持电子化回访的信息管理系统。系统应能妥善保存电子数据,保留完整操作日志,杜绝人为干预和数据操控。 


第六条 保险公司开展电子化回访的,应提前15个工作日向我局备案。逾期未收到我局不同意见,即可开展电子化回访工作。备案应包括以下材料: 


(一)开展电子化回访的书面报告,内容至少包括开展电子化回访的载体、方式、流程和适用渠道,客户信息真实性管控手段及纠纷处理机制等; 


(二)电子化回访的管理制度,内容至少包括问题件处理机制、客户信息真实性抽检机制、责任追究机制等; 


(三)信息管理系统的建设报告,内容至少包括系统建设单位、主要功能、与其他系统对接情况等。 


第三章 行为规范 


第七条 保险公司开展电子化回访工作的,应依据本办法制定电子化回访相关制度和流程,确保回访工作切实发挥作用,回访服务高效和便捷。应遵循以下要求: 


(一)应保证投保人接受回访的权利,不得设置拒绝回访制度,或以其他方式引导客户放弃接受回访的权利。 


(二)应本着投保人自愿的原则开展电子化回访,保证投保人自主选择回访方式的权利。 


第八条 保险公司应对接受回访客户的真实性进行甄别,使用有效的技术手段确保接受回访的客户为投保人本人。鼓励保险公司采用短信验证码、身份证信息采集比对、人脸识别等技术手段验证客户身份。 


第九条 保险公司开展电子化回访的,应在犹豫期内完成回访。电子化回访或电话回访不成功的,应以上门回访、书面信函等形式补充。非投保人原因造成超犹豫期回访的,如投保人在回访后合理期间内退保,应按犹豫期退保处理。 


第十条 电子化回访内容应覆盖监管要求的回访内容。应确保投保人认真阅读并了解各项回访内容,并保证投保人对各项回访内容进行逐一确认。 


第十一条 保险公司应采取有效措施确保客户在回访过程中充分反映问题的权利,并在系统中准确记录问题件。保险公司在回访中发现存在销售问题的,应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。 


第十二条 保险公司应妥善保存回访记录和有效回访证明,保存期限自保险合同终止之日起计算不得少于10年。 


第四章服务与保障 


第十三条 保险公司应针对客户信息真实性建立抽检制度,抽查核实是否为投保人本人接受电子化回访,并留存抽检工作记录。 


第十四条 保险公司应根据自身经营情况,对大额投保件、高龄投保件或其他可疑投保件采取承保前回访或回访中补充核实等风险控制措施。 


第十五条 保险公司应探索建立与电子化回访相结合的咨询、查询和投诉等在线服务体系。 


第五章 法律责任 


第十六条 北京保监局依照本办法对保险公司开展电子化回访工作实施监督管理。保险公司在试点过程中违反《中华人民共和国保险法》等有关法律法规的,北京保监局将视情况停止其试点工作,并依法采取监管措施。 


第六章 附则 


第十七条 本办法未尽事宜,按中国保监会有关规定以及北京保监局《北京地区人身保险经营行为管理办法》(京保监发〔2014〕213号)执行。 


第十八条 本办法自下发之日起执行,施行期限为2年。