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北京地区人身保险经营行为管理办法

发布时间:2014-06-26

第一章 总 则

第一条  为了规范人身保险经营行为,维护投保人、被保险人和社会公众利益,根据《保险法》和《保险公司管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《保险销售从业人员监管办法》等法律法规,结合北京市场实际,制定本办法。

第二条  北京地区保险公司及保险代理机构的人身保险经营行为,应当符合法律、行政法规、中国保监会的有关规定和本办法。

 

第二章  销售资质和诚信管理

第三条 各人身保险公司应加强保险销售从业人员的资质审核和管控,确保本公司及与本公司合作的专、兼业代理机构的保险销售从业人员持有《保险销售从业人员资格证书》(以下简称资格证书)。

各人身保险公司和专业代理机构的保险销售从业人员除取得资格证书外,还应取得保险公司或专业代理机构发放的执业证书。商业银行等专、兼业代理机构应在营业网点主动公示保险销售从业人员资质情况,供社会公众查询监督。

第四条 各人身保险公司相关管理信息系统应具备对代理机构资质信息进行校验的功能,对于未取得保险监管部门核发许可证或许可证过期的专、兼业代理机构,核心业务系统应自动予以控制,不予出单。

各人身保险公司要将保险销售从业人员信息纳入系统管理。保险销售从业人员信息应至少包括人员姓名、从业资格证书编号、所属保险公司或代理机构名称等。管理信息系统应具备对保险销售从业人员资质信息进行校验的功能,对于未取得资格证书或资格证书过期的销售人员,核心业务系统应自动予以控制,不予出单。

保险公司经营个人意外伤害保险业务不执行本条规定。

第五条 对于人身保险代理业务,各人身保险公司应在保单上载明专、兼业代理机构名称和保险销售从业人员姓名等内容。

第六条 北京保险行业协会要研究建立保险销售从业人员销售资格分级分类管理制度,提高销售人员的专业水平。

第七条 北京地区投资连结保险、变额年金保险销售人员应具备以下条件:

1.大学本科及以上学历;

2. 一年以上寿险产品销售经验;

3.无重大违规行为和欺诈行为。

第八条 各人身保险公司应加强保险销售从业人员的诚信管理,如实记录销售人员因不规范销售行为而受到处理的信息,及时将信息登记录入北京人身保险销售从业人员销售行为警示信息管理系统,并将相关材料报送北京保险行业协会。

第九条 各人身保险公司经纪业务参照上述第四条至第五条要求执行。

 

第三章 培训和宣传资料管理

第十条 各人身保险公司和专、兼业代理机构应加强销售培训的组织和管控,培训课件、培训讲义和销售用语等材料需经本公司或本机构合规审查后方可使用。

第十一条 各人身保险公司应按次妥善保存培训课件、培训讲义、销售用语和签到表等资料,保存时间不得少于5年。

第十二条 各人身保险公司应统一管理宣传资料,禁止分公司以下分支机构、专、兼业代理机构或个人自行印制宣传资料或使用违规宣传资料。专、兼业代理机构应对保险公司提供的宣传资料进行审查并记录存档,不得使用非保险公司总公司或其授权的分公司印制的宣传资料。

 

第四章 产品说明会管理

第十三条 本办法所称产品说明会是指各人身保险公司及其分支机构组织的,以宣传或销售保险产品为目的,以会议、讲座等形式开展的业务销售活动。以宣传或销售保险产品为目的的客户联谊会、客户答谢会等活动也适用本章规定。

第十四条 产品说明会应由人身保险公司分公司或在京直接经营业务人身保险公司总公司指定部门进行统一管理。

第十五条 各人身保险公司应统一管理在产品说明会上所散发和使用的各类宣传品资料、讲解人员使用的讲义内容和讲课课件。上述宣传品资料、讲义内容和讲课课件需经公司合规审查后方可使用。产品说明会主持人、讲解人员及其他参会工作人员应对其在产品说明会上的宣讲内容承担相应责任。

第十六条 各人身保险公司应加强对产品说明会讲解人员的管理,统一培训。

第十七条 产品说明会应进行全程录像。声像资料应全程正面摄录讲解人及其讲解课件,不得剪接编辑;各人身保险公司应采取技术手段提高摄录质量,确保声像资料的画面及其声音可以清晰再现产品说明会讲解情况。

第十八条 产品说明会举办单位应在会后7个工作日内将以下资料向人身保险公司分公司指定部门备案,备案资料至少包括:

1.产品说明会召开时间、地点、举办方;

2.产品说明会主持人、讲解人及其他参会工作人员、分公司或总公司参会领导名单;

3.产品说明会议程流程、讲解人员演示的课件讲义内容(如PPT)以及其他在会场演示和散发的其他宣传资料;

4.参加产品说明会的客户人数,营销员名单,现场签单情况统计;

5.产品说明会全程录像的声像资料;

6.各人身保险公司认为应保存的其他资料。

各人身保险分公司或在京直接经营业务人身保险公司总公司应妥善保存上述资料,保存时间不得少于5年。

第十九条 各人身保险公司应建立完善本公司有关产品说明会的管理制度和流程,确保政策执行到位。

第二十条 各人身保险公司应对本公司保险销售从业人员组织的,以宣传或销售本公司保险产品为目的、以会议、讲座等形式开展的业务销售活动(包括以宣传或销售保险产品为目的的客户联谊会、客户答谢会等)进行统一管理。

各兼业代理机构举办的以宣传或销售保险产品为目的,以会议、讲座等形式开展的业务销售活动(包括以宣传或销售保险产品为目的的客户联谊会、客户答谢会等),按照本章规定统一管理。

专业代理机构举办的上述活动参照本章执行。

 

第五章 电话销售业务管理

第二十一条 保险销售从业人员从事电话保险销售,应在销售过程中向客户告知其执业证书号码;保险代理机构开展电话销售业务的,其保险销售从业人员还应告知客户所代理的保险公司名称。

第二十二条 专、兼业代理机构以保险公司名义呼出电话时,应使用与保险公司相同的电话号码。

第二十三条 人身保险公司仅使用其他机构的场地和席位,派驻销售人员开展电销业务的,按照自建电销中心进行管理。

 

第六章 销售从业人员通过互联网宣传保险行为管理

第二十四条 各人身保险公司应对保险销售从业人员通过互联网宣传销售保险产品进行管理。保险销售从业人员通过自建网站或网页,或通过电子商务交易平台、网络论坛、博客、微博、微信、网上刊物、网络广告等方式宣传、销售保险产品的行为均适用本章规定。

第二十五条 各人身保险公司应对本公司保险销售从业人员通过互联网宣传销售保险产品的行为进行监督管理,并对其宣传、销售保险产品行为的合法性、合规性负责。

第二十六条 各人身保险公司应要求保险销售从业人员在通过互联网宣传销售保险产品时,明确其服务区域为北京,避免出现异地展业。

第二十七条 各人身保险公司应设专人管理,定期登陆互联网搜索、检查营销员宣传销售本公司产品的内容,并进行清理规范。

 

第七章 投资连结保险和变额年金保险产品销售适用管理制度

第二十八条 投连产品和变额年金产品销售适用管理制度,是指人身保险公司在销售投连产品和变额年金保险产品过程中,应根据投保人的风险承受能力推荐相应风险等级的产品,将适合的产品销售给适合的投保人。各人身保险公司在北京地区向个人客户销售投连产品和变额年金产品,应遵循销售适用管理制度。

第二十九条 投连产品和变额年金产品销售适用管理制度包括确定账户风险等级、调查投保人风险承受能力并确定投保人风险偏好类型,进行产品与投保人风险偏好类型匹配三个方面的内容。

第三十条 各人身保险公司在北京地区向个人客户销售投连产品和变额年金产品,应建立投连产品和变额年金产品销售适用管理制度,至少包括以下内容:

1.设置投连产品和变额年金产品风险等级的标准及等级类别;

2.对投保人风险承受能力调查的形式,确定投保人风险偏好的标准及类别;

3.将投连产品和变额年金产品与投保人风险偏好类型进行匹配的原则。

第三十一条 各人身保险公司在推出投连账户和变额年金账户的同时,应根据该账户的投资方向、投资范围和投资比例,确定投连账户的风险等级。原则上应将投连产品和变额年金产品风险等级区分为高、中、低三个类别,并可根据实际情况进行细分。

第三十二条 各人身保险公司应定期评定已有投连账户和变额年金账户的风险等级。如有变化,应及时告知投保人。

第三十三条 各人身保险公司应制定科学合理的调查方法和简便有效的业务流程,调查投保人风险承受能力,评价其风险偏好。投保人风险偏好应通过其风险承受能力来反映,且至少应包括保守型、稳健型、积极型三个基础类型,并可根据实际情况进行细分。

第三十四条 各人身保险公司在销售投连产品和变额年金产品时,应对投保人进行调查和评价,由投保人签字确认,并向其反馈评价结果。

投保人明确拒绝接受风险承受能力调查的,各人身保险公司应对投保人进行必要的提示,揭示购买投连产品和变额年金产品可能面临的风险,并要求其亲笔抄录以下内容后签名,即“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示,并了解投资连结保险/变额年金的产品特点、费用扣除和投资回报的不确定性,自愿放弃风险承受能力调查,并愿意承担相关风险”。保险公司应妥善留存有关书面记录。

第三十五条 各人身保险公司应在承保之前,将投连账户和变额年金账户与投保人风险承受能力进行匹配检验,并将账户风险超越投保人风险承受能力的情况定义为风险不匹配。

第三十六条 各人身保险公司应向投保人反馈匹配检验结果。对于同意承保的,各公司应将评价结果与匹配检验结果作为业务档案存档,存档期限不少于保单有效期限。有条件的公司,可在保险合同中附带评价结果与匹配检验结果,连同保险单一并向投保人提供。

第三十七条 人身保险公司不得违背投保人意愿向其销售与其风险承受能力不匹配的产品。投保人明确要求购买超过其风险承受能力的投连产品和变额年金产品的,人身保险公司应要求投保人进行确认,并留存书面确认信息。

 

第八章 新单回访管理

第三十八条 各人身保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的个人人身保险新单业务进行回访。严禁设置拒绝回访制度,或以其他方式引导客户放弃接受回访的权利。

第三十九条 对于因非投保人原因造成超犹豫期回访的保单,如在回访后合理期间内退保,应按犹豫期退保处理。合理期间应与该保单犹豫期天数一致。

因人身保险公司自身原因未成功回访或不能提供有效回访证明的,当投保人主张因销售人员误导销售而发生的合同纠纷时,人身保险公司应满足其合理诉求。

第四十条 各人身保险公司应就监管部门规定的回访内容逐一向投保人询问,并得到投保人的明确回答。回访中发现投保人未收到保险合同、投保资料非本人签名、投保人对监管规定的回访内容做出否定回答等问题时,该保单应作为问题件处理。对于因非投保人原因造成超犹豫期回访的保单,各人身保险公司应在回访中提示投保人在合理期间内享有的权利。对于通过银行等兼业代理机构销售的保单,各人身保险公司应在回访中提示该产品经营主体是保险公司。

第四十一条 新单回访应采用电话方式并全程录音,电话回访不成功的应以上门回访、书面信函或电子邮件等形式补充,并取得投保人书面或电子邮件确认的回访内容。上门回访工作不得由该笔业务销售人员单独完成。

第四十二条 各人身保险公司应妥善保存回访记录,有关资料至少应包括以下内容:

1.回访工作人员姓名;

2.回访具体时间;

3.被回访客户姓名、保单号和回访电话号码;

4.回访电话录音(未成功回访件应以书面回访记录代替并附未成功回访原因说明,采取电话回访以外形式的回访件应保存相应的证据材料);

5.保险公司认为应保存的其他资料。

第四十三条 人身保险公司应根据自身经营情况,通过系统筛选设置或核保控制,对大额投保件、高龄投保件或其他可疑投保件采取承保前回访或其他风险控制措施。

 

第九章 保单短信提示制度

第四十四条 各人身保险公司应对保险期限超过一年(不含一年)、投保对象为个人,且投保人留有手机号码的人身保险新单业务,在保险公司签发保单后24小时内,以保险公司的名义,向投保人的手机发送提示短信。提示短信应至少包括:保险公司名称、保险产品名称、保险期间、犹豫期起止时间(自签收保险合同之日起十日或十五日内)、期交保费及频次、公司统一客服电话,并请投保人仔细阅读保险合同条款。

第四十五条 各人身保险公司应通过北京分公司及以上层级机构设立的短信平台,以统一号码向投保人发送提示短信。各人身保险公司应以系统控制方式发送短信提示,不得以人工方式发送。

 

第十章 意外险业务管理

第四十六条 各保险公司意外险单证管理系统应完整记录各发放环节信息,实时记录单证状态、所在机构及领用人。通过专、兼业代理机构销售的,应记录专、兼业代理机构信息。

第四十七条 各保险公司要加强对代理销售意外险业务的专、兼业代理机构用户权限和网络接入的管理,通过锁定电话号码、硬件特征码、专用接入设备等手段杜绝非法接入,确保各专、兼业代理机构均为保险公司合法授权单位,不得允许仅凭用户名和密码登陆系统进行出单。对于停止合作的专、兼业代理机构,保险公司应及时注销其用户权限并收回有关设备及单证。

第四十八条 各保险公司意外险出单系统应与单证管理系统无缝对接,相互勾稽校验单证类型、编码和状态。对销售机构与单证领用机构不一致或单证未在待使用状态的情形,系统应予自动控制,不予出单。

第四十九条 旅行社等机构作为投保人投保旅意险等意外险业务时,保险公司应按照中国保监会的有关要求经营,并须符合以下要求:

1.保险公司须向每一被保险人签发保险凭证。保险凭证所载信息应符合中国保监会《人身意外伤害保险业务经营标准》(以下简称《标准》)第二条第一款要求。保险凭证所列示“保险费”金额应与团体保险合同中各被保险人的保费金额一致。

2.团体保险合同中应约定由投保人负责向被保险人送达保险凭证。能向被保险人提供互联网自主查询、打印保险凭证服务的,保险公司可不签发纸质凭证,但应在保险合同中约定由投保人以书面形式告知被保险人查询、打印保险凭证的途径和方法。保险公司应对后续履行情况加强跟踪管理。

第五十条 各保险公司应在签发意外险保单或客户注册激活意外险保单后10分钟内向客户提供电话查询服务。保险公司提供的电话和网络查询服务,应确保团体意外险被保险人查询到本人的保险信息。

保险公司为客户提供的查询电话应在保单、保险凭证和公司官方网站明示,并向北京保险行业协会备案。北京保险行业协会通过官方网站等渠道公示各公司查询电话。

第五十一条 各保险公司应在意外险保单保险起期前将承保信息及时准确录入核心业务系统,并严格按照权责发生制原则确认保费收入。

第五十二条 《标准》第三条第五款规定“意外险产品不得捆绑在非保险类商品或服务上向不特定公众销售或变相销售”, 其中“捆绑”是指意外险产品不单独标价或不作为单独产品向客户销售的行为。意外险产品作为赠品赠送的,保险产品应作为单独产品向客户提供,保险单证印制、保险合同要素等应符合《标准》和本章要求。

 

第十一章 信息披露和行业自律

第五十三条 北京保险行业协会通过互联网站向社会公众提供保险教育、消费提示、合同纠纷调解和信息查询等服务,公布各人身保险公司个人业务保险条款、费率和宣传资料等产品信息,披露保险销售从业人员违法违规记录和投诉记录信息。

第五十四条 北京保险行业协会应督促各人身保险公司执行北京地区寿险公司销售行为关键指标改善计划,并逐步向社会披露,为消费者选择承保公司及购买渠道提供参考。

第五十五条 北京保险行业协会和北京保险中介行业协会应发挥行业自律作用,建立巡查机制,加强对销售行为合规性的监督检查,持续规范各人身保险公司销售行为。

第十二章 附 则

第五十六条 本办法未尽事宜,按中国保监会有关规定执行。

第五十七条 本办法自2014年8月1日起实施。本办法实施之日起,废止北京保监局《关于加强人身保险产品说明会管理有关问题的通知》(京保监发〔2007〕200号)、《关于规范营销员通过互联网宣传销售人身保险产品有关问题的通知》(京保监发〔2007〕201号)、《关于规范个人人身保险业务新单回访有关要求的通知》(京保监发〔2007〕202号)、《关于转发中国保监会〈关于加强投资连结保险销售管理有关事项的通知〉的通知》(京保监发〔2007〕256号)、《关于严格执行个人人身保险业务新单回访规定的通知》(京保监发〔2008〕294号)、《关于在北京地区建立投资连接保险产品销售适用制度的通知》(京保监发〔2008〕311号)、《关于进一步规范意外险业务的通知》(京保监发〔2010〕173号)、《关于进一步规范人身保险销售行为的通知》(京保监发〔2011〕52号)、《关于进一步加强北京地区人身保险业务销售资质管理的通知》(京保监发〔2012〕71号)、《关于贯彻落实〈人身保险电话销售业务管理办法〉有关事项的通知》(京保监发〔2013〕161号)。