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北京保监局提示消费者——认真对待可回溯,切勿“照剧本演戏”

发布时间:2018-09-11


 一、案情简介

近期,有消费者张某投诉称,其在某银行咨询理财产品时,销售人员推荐购买一款缴费期为五年的分红型人身保险产品,并保证此款产品收益高于同期银行存款利率,张某同意购买该产品。随后,销售人员称根据监管机关要求,需要进行录音录像,张某只需在此过程中做出肯定回答即可。张某未多考虑便按照销售人员要求完成了录音录像。后来,张某发现保险合同约定与销售人员承诺不符,遂投诉至北京保监局。经调查,由于证据不足,无法认定销售人员的误导行为。

    二、案情分析

    上述案例是消费者不重视保险销售可回溯导致无法保障自身权益的典型案例。保险销售可回溯是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节。根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(保监发〔2017〕54号,以下简称《办法》)的规定,人身保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品,或通过兼业代理机构以外的其他销售渠道销售投资连结保险产品或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品的,应当对销售的关键环节进行录音录像。上述案例中,张某未充分认识到可回溯制度对维护自身合法权益的重要意义,仅仅配合销售人员进行了“表演”,未要求销售人员将真实销售过程进行录音录像,导致后期维权出现困难。

    三、风险提示

    为有效适用销售可回溯制度,维护自身合法权益,北京保监局提示广大消费者:

一是正确认识销售可回溯,切实维护自身权益。可回溯制度要求保险机构利用录音录像手段记录销售关键环节,既能促使销售人员如实告知消费者保险产品信息,减少销售误导,又便于在后期发生纠纷时及时查明事实,降低消费者维权成本。因此,消费者应当充分认识可回溯制度的重要意义,切勿把录音录像当成一个“形式”,配合销售人员“照剧本表演”,致使自身权益受到损害。

二是认真了解产品信息,固化销售人员口头承诺。保险产品种类繁多,不同产品的风险保障或投资功能侧重不同。消费者要充分了解所购买保险的产品类型及期限、缴费情况、保险责任、责任免除等重要信息,认真评估产品是否符合自身需求,切勿片面听信销售人员口头推荐。对于销售人员作出的与保险合同不一致的说明和承诺,消费者应当要求其纳入可回溯录音录像或采取书面声明等其它方式进行固化。

三是关键环节主动要求录音录像,以便后期查明事实。根据《办法》规定,录音录像内容应当包括销售人员出示身份证明、提供产品条款等材料、履行提示说明义务、讲解保单利益等环节,这些也是容易出现销售误导的关键环节。在销售过程中,消费者应主动要求销售人员将这些环节的真实过程进行录音录像,保存真实销售过程的证据,以便后期发生纠纷时维护自身权益。