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两个小时交流 首席调解员化解“无解”难题

发布时间:2018-04-04


【今日实案】

被保险人沈某因“心源性猝死”在家中身故,被 保险人的女儿周某为受益人。保险公司经审核应给 付受益人理赔金2.8万元, 周某表示接受理赔结论。 不过,周某要求保险公司暂不给付理赔金,等 自己与父亲沟通后再通知保险公司办理具体划账 给付事宜。次日,受益人周某的父亲果然致电保 险公司,表示对理赔金额不满意,称自己计算出的 赔付金额应为 11.97 万元。 此后,保险公司与受益人周某及其父亲又进 行了多次沟通解释,但受益人父亲对该解释拒不 接受,坚决要求保险公司按 11.97 万元给予理赔, 否则将到保险公司以自伤的方式表达诉求。

【庖丁解案】

本期的案子不同于以往,与法条和条款关 系不大,更多的是投保人家属情绪的宣泄,但这 在调解工作中也是经常遇到的。 本期案例中,保单的受益人周某对保险公 司的解释并未提出异议,在沟通中也向理赔人 员反映,被其母亲去世较为突然,父亲一直难以 接受,在精神上承受了很大压力。由于父亲对 理赔金额不认可,受益人周某也无法办理相关 理赔金领取手续。 保险公司积极与受益人父亲协商,考虑到被 保险人为该公司的老客户且其死亡后给家庭带来 的悲痛, 保险公司也准备在赔付2.8万元保险金的 基础上再给予申请人一定的抚慰金, 但申请人坚持 要求保险公司在给付2.8万元保险金的基础上再给 付其9万余元, 保险公司与申请人无法达成一致意 见, 沟通协商进入了一个死胡同, 成为无解难题。

【调解结果】

鉴于争议一直无法得到解决,保险公司申 请由行业协会以调解方式处理。考虑到该案投 诉人已上年纪、情绪波动较大,协会专门选择了 经验丰富的首席调解员对本案进行调解。 首席调解员通过观察老人的情绪反应,意识 到解决本案的关键并不完全在于理赔金的多少, 更重要的是抚慰客户的心理,舒缓客户的情绪。 在他的主导下,调解的方向慢慢发生了变 化,双方交流的不再是理赔,调解室的气氛渐渐 缓和了。在场的每个人都被调解员的讲述触动 了内心。 近两个小时的交流后,老人心中的积郁终 于得到释放,紧锁的眉头慢慢舒展。此时调解 员自然地将话题转到最初的纠纷上,老人很肯 定地对调解员说“一切都交给你了,其实也没什 么大不了的,怎么办都听你的”。 就这样,老人 与保险公司顺利达成了和解协议,满意地离开 了调解室。