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保险服务应以客户需求为导向

发布时间:2018-11-05

太保财险北京分公司  尚雪娇

保险企业从以产品为中心向以客户为中心转型,这是一种巨大的进步,充分体现了保险企业以人为本的经营理念。保险产品设计务求适销对路、性价比高,紧随其后的保险服务内容、形式和水平决定保险企业的存续和发展。因此,保险服务必须以客户需求为导向。

今年太保总部提出“以客户需求为导向”的战略转型方针,充分体现了以服务谋发展的理念。该方针为各级机构管理干部和员工指明了努力的方向:服务不仅体现在保险产品的营销上,更体现在保险服务的各个环节上。

保险服务是指业务一线在与现有客户及潜在客户的接触过程中,通过畅通有效的服务渠道,为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、售后保全、纠纷处理等项目的服务,以及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。保险保障服务原则上可分为三个环节:承保服务,保险期间内的常规服务,理赔服务。

但从普遍现状来看,业务一线所能提供的服务大多集中在缴费时和出险后的理赔期。由此引发一系列服务问题:在承保环节注重的是收保费,在理赔环节通常是客户提出索赔后保险公司被动提供跟进式服务,而在客户投保后漫长的保障期间内,常规服务处于只喊口号、不见行动、民不举官不究的盲区,包括VIP优质客户在内的大多数客户基本没有机会感受到保险公司的持续关注和服务。

为了将“以客户需求为导向”的战略执行到位,针对客户切身需求重新设置服务各环节已迫在眉睫,通过前线、后援各方协同合作最终向客户提供满意的保险服务。

一、承保服务 

目前,广大消费者对保险知识知之甚少,不少消费者对购买保险还持观望甚至怀疑的态度,再加上各保险公司产品同质化严重,直接给客户的购买决定带来困难。业务一线人员的经验显示,客户购买保险最担心的是上当受骗,交了钱却得不到物有所值的服务是产生心理落差的根源之一;理赔难更成了客户的心病,担心承保理赔“阴阳脸”,收费时什么都能答应,出了险这不赔那不赔。因此,客户购买保险时最大的需求就是保险公司一定要有一说一、信守承诺。

销售前沿,业务人员为确保任务目标达成,往往以保费落袋为终极目的,为促使成交,采用有违诚信原则的误导、夸大甚至隐瞒手段曲解保险保障条款,或者靠变向打价格战赢得客户。这样一来被误导的客户很容易对保险保障产生错误的理解和不切实际的期望值,为之后其他服务环节的开展埋下投诉的隐患。

随着科技的进步,各类媒体、网络平台使海量信息得以在公众面前公开,客户随之变得更为精明、理性。能真正打动客户的除去专业就是诚信。面对林林总总的保险条款,业务人员能保持最大诚信的态度与客户坦率沟通交流,并站在客户的角度为其切身利益考虑、提出合情合理的购买建议,才是赢得长期稳定客户群的根本。例如,有客户要投保一台新购置的车辆,我们的业务人员可以利用自身的专业知识与经验告诉他,新车发生自燃的几率比较小,建议可以更多的投保划痕和第三者责任险,并同时提示客户在理赔中需要注意的问题,真诚的服务才能打动客户带来最终的成交。

二、保险期间的常规服务

保险合同存续期间,如果客户未出险报案保险公司就不提供任何形式的服务,那么客户将无法感知保险公司的专业度和保险合同的重要性。事实上常规服务是保险公司留住优质客户的关键所在。常规服务也是避免客户因价格等因素提出退保的有力手段。

在保险期间内,客户和保险公司都希望保险标的不发生损害,即使发生保险事故也希望将损失控制到最低范围。在这一环节保险公司和一线员工要将服务的着力点放在风险管理的宣传上,引导广大客户积极配合保险公司做好保险标的的防灾防损工作。

究竟提供怎样的服务才能有效减少和避免保险事故的发生、控制损害程度加剧、实现客户和保险公司的双赢呢?德国一家保险公司的险种设计理念值得我们学习:在某行业一种特殊产品的生产过程中,生产事故总是不可避免的发生,几乎无企业可以幸免。其他保险公司见状都避而远之,只有A保险公司承保了该公司产品的保险,他们专门邀请相关领域的专家对生产的每一个环节进行研究讨论,终于找到了有效的方法防止事故发生。事后,几乎行业中所有企业都在这家保险公司投保了该险种。由此可见风险管理对客户的吸引力。为了给予客户优质的服务,除了设法做到在出险后快速理赔,更应该注意的是在事前提高客户防范风险的意识、减少事故发生的几率。例如在某些保险事故易发的天气状况下,将相关注意事项编制成短信发送给客户。暴雨降临前,发送温馨短信告诉客户雨天出行的注意事项。这一服务手段成本较低,相对节日祝福短信也具有更高的借鉴和实用价值。

三、理赔服务

客户出险后最担心保险公司拒赔、少陪或理赔缓慢,纠纷、投诉常因此而起。要改变此现状,变被动服务为主动服务是维持客户满意度和行业口碑的明智之举。理顺客户需参与理赔环节的每一个流程,明确告知其注意事项和免除责任,同时,条款和事故真相是确凿的赔付依据,但保险企业及其工作人员前期应尽到未尽的义务也应在这个环节坦诚面对、勇于承担。

四、结语

保险服务如果能切实将偏重销售和理赔的现行做法转变为重视售前和售中的常规服务环节,并在过程中强调以诚信赢得客户,势必会降低出险概率和投诉、纠纷数量,客服、理赔部门和工作人员的压力也将大大减轻,民众对保险业的信任度和保险业的社会形象也将随之提高。

【作者简介】

尚雪娇,女, 1985年12月出生,毕业于江苏大学,保险专业,本科学历。从业经历:2009年7月至今中国太平洋财产保险股份有限公司北京市西城支公司核保岗。