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小议保险服务创新

发布时间:2018-11-05

长生人寿北京分公司 李玲

自1980年我国恢复保险业务以来,保险业发生了显著变化,保险从一个鲜为人知的名词,逐渐走进寻常百姓家。

一、目前保险服务中的主要问题

保险业在快速发展过程中,落后的保险服务在以下方面阻碍了保险业的发展。

第一,在展业过程中,有人过分夸大产品功效,把保险说成是一本万利的投资,蛊惑没有长期交费能力或风险承受能力的客户投保不适合的险种;有人通过小恩小惠引诱客户盲目投保;有人私自承诺不能实现的投资回报;有人只谈收益,不谈风险,不告知相关费用的扣除等。

第二,保险条款术语过多、晦涩难懂,使很多客户不能直观地明白其中的确切含义,使其过多地依赖销售人员的讲解,而放弃仔细阅读条款。但在理赔时却发现合同中的内容与销售人员所说的相差较远,还有很多除外条款、给付条件等。这样容易发生纠纷,产生不信任感,从而影响保险在客户心中的形象。

第三,投保资料上的内容复杂且专业,客户往往不愿意花时间去仔细阅读,更没想到这是一个法律文件务必认真如实填写。在匆匆忙忙填写投保资料的过程中,没弄清楚每一栏目的确切含义,没有做到不错填、不漏填;业务员为了促成一单业务,希望客户尽快签署投保资料,往往不要求投保人切实履行如实告知义务,有个别业务员除了要投保人和被保险人在签名处亲笔签名之外,其余内容均由业务员代为填写,甚至有人连签名都代签。在一些风险意识、保险意识较差的客户中,被误导、被欺瞒现象具有一定的普遍性。

第四,理赔手续繁琐、服务不到位,不重视与客户沟通,理赔审核时间长,要求客户补充资料多,甚至个别案件不合理拒赔;另外,即使是正常拒赔的案件,对拒赔原因只做简单说明、不进行详细解释。以上这些均容易导致客户不满,在社会上形成“投保易、理赔难”等恶劣影响。

二、对保险服务创新的思考

我国粗犷式服务管理模式已经阻碍了保险业的快速发展,创新已迫在眉睫,在各个层面开展服务创新是把我国建设成保险强国的关键。当然,服务创新并不是一味地改变,也不是盲目地追求新奇。服务创新离不开社会环境、市场环境和行业环境,更离不开客户的内在需求。从我国保险市场目前的实际情况出发,可以从以下几个方面进行服务创新。

第一,普及保险知识,培育保险市场。

中国是一个经济快速发展的大国,保险的潜在需求很大,但是受传统经济体制和生活方式的影响,人们对保险的认识普遍不深或者存在误解,风险意识普遍淡薄,不了解保险的运行机制和风险管理功能,只关注资金的投资回报率等。为此,加快发展保险教育,培养成熟的保险消费者,培育正确的保险消费观念,激发潜在的保险需求显得尤为重要。

普及保险知识、培育保险市场需要多主体分工合作。首先,监管部门负责消费者教育工作的整体规划、引导及监督,加强与其他部门的沟通和合作。其次,行业组织充分借助媒体的力量和智慧,加大正面宣导,对消费者加强保险和法制教育,鼓励帮助消费者正常维权,揭露各种丑恶的欺诈现象,让消费者明明白白消费,让保险公司轻轻松松承保理赔。最后,消费者加强自身学习。通过观看生动形象的风险案例,让大家切实感受到:风险无时无刻不在,保险是“我为人人、人人为我”的爱心事业;另外,通过推出通俗易懂的各类读物,让大家在轻轻松松中学习保险知识,正确运用保险来转移和分散生活中的各种风险,提高消费者的风险认知能力和风险管控能力。

第二,完善行业标准,加强行业自律。

从制定第一个保险行业标准《保险术语》到《重大疾病保险的疾病定义使用规范》、《寿险公司柜面服务规范》、《保险机构投诉管理规范》、《人身保险伤残评定标准》等一系列行业规范的出台,监管部门和行业组织做了大量工作,初步构建了一套符合中国保险业发展需要的保险行业标准。但是,我国目前的行业标准体系还不够完善。另外,随着保险业的快速发展和不断创新,对行业的标准建设也不断提出新的要求。

为进一步规范保险经营,适应市场快速发展,监管机构和行业协会应尽快完善保险行业标准,保险公司应积极参与各项标准的制定、完善并严格落实执行。例如,扩大重大疾病定义的疾病范围。已定义的25种重大疾病已不能满足市场的需求,很多公司的重大疾病保障已超过40种。但是因为没有行业统一标准,各家公司的重大疾病定义五花八门,给消费者购买保障及维护自身权益带来了一定的难度;完善电话回访制度,建议以死亡为保险金给付条件的合同,增加对被保险人进行电话回访;建立健康保险核保及理赔标准;完善保险公司信用评价体系等。

保险业的有序发展离不开行业自律。保险业在自律的过程中,保险监管机构和协会组织应积极协调和平衡市场主体利益、提高资源配置效率,代表行业的整体利益对行业进行自我约束和管理;必须用统一的行业标准和指导性条款来约束,并形成一定的服务规范。

第三,使用通俗条款,保障客户权益。

人们普遍认为保险条款冗长而又复杂,专业术语多,晦涩难懂,一不留神就陷入保险公司的专业陷阱,使自身权益失去保障。为了使客户能较方便的读懂保险条款,使用通俗条款是一个很好的解决途径。

当然,保险条款是确定保险合同双方当事人权利、义务和相应法律关系的文件,应当具备专业性并确保用词严谨。所以,保险条款通俗化并不是简单的口语化,而是实现保险条款的标准化和简单化。为了有效推进保险条款通俗化,可以从两方面入手:保险协会和监管机构进一步创新和完善保险条款通俗化的内容,监督保险公司使用通俗条款;保险公司不断改进条款描述,尽量在条款中避免使用有歧义的语言,对专业术语多加以解释,消除条款中的缺陷,改善条款体例,真正提高可阅读性和可理解性。让客户容易理解复杂的保险产品,减少客户误解条款的风险,从源头上预防销售误导的产生,从而更有力地保障客户的利益。

第四,挖掘网络资源, 创新服务模式。

互联网的大规模应用改变了传统的商业运作模式,尤其是移动互联网快速发展使客户服务网络化成为现实,给客户带来了实实在在的实惠和便捷。

首先,利用智能分析系统真正实现为客户量身定做保障计划,真正解决客户只能被动地消费千人一面的保险产品的问题。

其次,业务人员能随时随地完成各种业务处理和业务咨询,便捷地开展展业、承保、理赔、咨询等服务,给客户带来了巨大便利,大大提升了服务空间。即使是广受诟病的理赔难问题也可以利用互联网的优势来进行改善。例如,在充分考虑客户信息保密的基础上建立理赔信息平台,客户通过互联网能随时随地完成报案、立案、案件相关资料上传,随时查询理赔进度,与保险公司理赔审核人员进行直接的沟通。审核人员通过客户上传的影像文件对案件进行初审,如果事故不属于保险责任,审核人员通过互联网把审核结果及时告知客户并对拒赔原因进行详细解释,客户也无需提供理赔资料原件;如事故属于保险责任,审核人员通知客户提交相关原始资料(如发票原件、病理报告等),审核人员在收到相关资料两天之内完成结案处理。这样不但满足了客户灵活申请理赔的要求,而且大大减少了客户的误解,进一步普及了客户的保险知识。

还有,加强行业内统一的保险信息平台建设,给客户提供权威、方便的查询途径,不给“假保单、假机构”任何生存空间,让客户安安心心购买保险。

第五,重视客户体验,关注客户需求。

通常,保险公司柜面人员只为客户提供保单的售后服务,不关注客户的多层次需求,更谈不上给客户提供体验。

客户服务中心是通过服务理念和服务流程的创新,提升服务内涵,改变服务方式,客服人员主动走出柜面,给客户提供更便捷、更贴心的服务,甚至给客户提供超越客户预期的增值服务,让客户体会到愉悦与惊喜。例如温馨的服务环境、舒适的客户专属区、客户坐享一站式服务、专业的客服人员和理财顾问、科学的风险评估自助系统及风险管理模拟系统;同时提供免费的精美点心、免费上网、自由阅读、自助体检、典型案例分享甚至保险知识讲座等。也许,通过这种集售前、售中、售后及客户体验于一体的服务模式的尝试,大大提升了客户满意度从而达到真正激发客户的保险需求。

第六,加强过程管理,重视诚信建设。

部分从业人员的不诚信行为,不但损害了消费者利益,而且扰乱了整个保险市场的正常秩序,进而对整个保险业的社会声誉产生了负面影响。

要想杜绝不诚信行为的发生。第一,要完善风险预警系统和诚信评价体系。监管机构或行业组织要充分利用先进的信息技术,研究诚信评价的关键技术指标,进行科学合理的多维度分析,从而实现对保险公司及从业人员的诚信等级进行评定。同时,消费者能通过公众平台对相关信息进行实时查询并对不诚信行为进行举报。第二,保险公司加大对业务过程的监控力度,充分利用现代化手段,有效控制失信违规行为的发生,加大对不诚信行为的处罚力度,在公司内部建立不诚信人员的“黑名单”制度。第三,通过开通社会服务热线、聘请社会监督员、增加信访途径等方式,广泛接受社会监督,及时发现失信行为并加以纠正。第四,建立不诚信责任追究机制,一旦发现问题,严格追查当事人的责任,严厉惩处市场主体的失信行为,确保各项诚信制度的落实。

保险服务创新不仅仅是保险公司服务部门的责任,其实涉及到各市场主体的方方面面。当前,要想真正做好保险服务创新,不但要在经营理念、保险产品、服务方式、销售渠道等方面进行改进,而且还要在完善行业标准、加强行业自律、健全诚信管理系统以及加强消费者教育等方面进行创新。通过保险服务的不断创新,真正实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变,实现保险业快速健康发展。


【作者简介】

李玲,女,出生于1972年6月,毕业于湖南大学,工商管理硕士;从业经历:2006年-2010年,正德人寿总公司 业务管理部副总经理;2010年至今,长生人寿北京分公司,营运后台部,高级经理。