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浅谈保险服务本质与从业人员认知度

发布时间:2018-11-05

英大泰和财险北京分公司  张昊

保险作为金融三大支柱之一,在我国经济发展的各个阶段始终处于非常重要的位置。从建国初期的拓荒阶段开始,历经低谷期、复苏期、发展期,及至现在进入到全面对外开放的新时期,保险业的每一步发展变化都与时代同步。进入2013年,国内经济发展的方向逐步转向提高经济增长的质量和效益,保险工作的重心也随之进行了调整。在稳中求进的基础上,坚持保险惠及更广大人民群众的发展目标,坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本思路,并将更多的注意力聚焦发展的质量。

保险是一种无形的特殊商品,究其本质是向消费者提供的一种服务。以优质的服务保证具有一定高度而稳定的客户满意度与忠诚度,可以说是保险公司的生命线。然而就业内的普遍状况来看,情况并不乐观。原因是多方面的,通过分析找出症结所在是解决问题的关键。

一、透过数据看服务问题

2013年前三季度,保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件,同比增长28.44%,反映投诉事项16016个,同比增长27.25%。从投诉事项涉及的类别看,涉及保险公司的合同纠纷类投诉12016个,占比75.02%,同比增长27.63%。

 在财产险合同纠纷类投诉中,理赔纠纷4663个,占财产险公司合同纠纷投诉总量的80.31%,反映的仍然是理赔时效和车辆定损价格争议等问题。承保纠纷788个,占比13.57%,主要反映公司保单送达不及时、保单信息录入错误且变更渠道不畅等问题。

在人身险合同纠纷类投诉中,退保纠纷2577个,占合同纠纷类投诉的41.50%,同比增长51.50%,反映的问题仍然是退保金额或退保费用扣除争议。承保纠纷1544个,占比24.86%,主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、退保损失等重要合同内容。

二、透过问题探讨服务意识

从财产险数据来看,理赔时效投诉主要是因为公司理赔服务质量不高引起,如未及时告知客户完整的理赔资料、消极对待存在分歧的案件、异地出险理赔查勘服务不及时等。车辆定损价格纠纷主要涉及修理工时费和配件价格分歧及受损零部件修换的问题。保单递送不及时主要是公司内部协调不畅导致,即业务员出单后,保单配送部门未及时配送,或由于出单业务员离职,后续服务问题无人跟踪处理。涉及保单信息录入错误的,主要是承保环节工作人员失误,将保单上的车辆信息登记错误,后期投保人要求变更信息渠道不通畅,引发投保人不满,或由于信息登记错误,导致车辆发生事故后,产生理赔问题。

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高客户的忠诚度,更好地满足客户的需要,从而达到提高续保率、增加新保单的目的。要想与客户保持长期、优质、稳固的关系,不只是在开发业务时才展现热情,每一次与客户接触的可能性都是机会。尤其在客户最需要帮助的时候,比如在办理理赔业务的过程中,负责、周到的服务更容易获得客户对公司的信任与认可。当然,由于服务的对象千差万别,对于提供服务的人员也有较高的要求,想要克服困难保持服务质量,积极、主动的服务意识就显得尤为重要。

 然而,对“服务”认知程度的不同,决定了服务意识是否强烈和主动。认识得足够深刻就会有强烈的意识,而当有了以公司为重、无私奉献的风格和精神,并且真诚的发自服务人员内心,就会产生强烈的服务意识。这种意识能够通过培训和教育训练形成,保险公司可以通过对内宣传企业文化,树立服务至上的营销观念;加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质;完善包括售前、售中、售后服务三个基本环节的专业化、系统化保险服务的完整过程,来加深公司服务人员对服务的认知程度,提高服务的意识。

三、分工协作,筑起牢固的服务基础

优质的服务,能为保险公司带来销售业绩,创造利润,既使顾客满意又使企业获利,是一种“双赢”的策略。在企业中,不论从事的是前线或后援工作,作为公司的一员,帮助企业获利是共同的目标,而分担服务的职责更是每个从业者应尽的义务。

按照保险公司业务的发展过程,从开始接触顾客前的准备至业务促成的售前服务阶段,销售人员通过准确的销售说明,设计、制作针对准客户需求的险种、计划书,关心准客户的个人及家庭健康状况等,帮助准客户完成对保险需求的分析和咨询,也是树立公司良好社会形象的最初阶段。

在业务促成到递送保单的售中服务阶段,不仅有销售人员协助客户办理交纳保费,准备资料并提交投保申请,业务部门人员会将核保意见及时告知销售人员,以便客户了解核保进度。在承保后,销售人员会亲自将保单送达客户手中。

递交完保单后,就开始了售后服务的阶段,也是非常重要的部分。保持前期热情周到的服务,保持定期访问、不定期联系、随时为客户提供答疑咨询,不让客户产生心理上的落差,是维系与客户稳定关系的关键。

在发展业务的过程虽然只有销售人员可以接触到客户,但作为一个整体,每个员工尽职尽责的完成本职工作,使公司有序、高效的运转,就是在分担公司服务客户的职责。对于一些职能部门来说,虽然没有直接接触客户的机会,但做好自身的岗位工作,为公司内部客户提供尽责的服务,真正体现“后援”的意义与强大的力量,是可以将这种热忱服务的精神与其内含的价值传递出去,让客户甚至是准客户群感受到公司由内而发、积极向上的力量。如此,赢得的不只是眼前的利益,更深远的是在业内、在消费者心中树立起良好的、正面的品牌形象,筑建起公司长远、稳健发展的牢固基础。

四、全员参与,融入服务文化

作为金融服务行业中的重要力量,为客户服务应该是每个保险公司企业文化中不可或缺的重要部分。企业文化的传承需要全员参与并融入到服务文化之中,更需要大家的倾情参与。

培训教育是建立和宣扬文化的重要方式,但一味的说教会引起心理上的逆反。尤其是对于服务来说,从认识上的误区到现实中出现的困难,都会让人打退堂鼓,对应该提供的服务点到即止,充充样子。想要解决这个问题,重要的是能够正确认识,真正将服务意识融入自己的价值观。做到这一点不易,需要企业内每一位员工共同努力,营造良好的氛围,既是互相扶持,也是相互提醒,一起向着共同的目标前进。

服务最让人感觉到暖心的是对细节的关注,能够让对方感觉到意料之外的温暖,有种被关心的幸福感,才能说明一切的努力没有白费。曾有企业在内部团队建设时采用“守护天使”的游戏来增强员工间的互动,就是个很好的尝试。每一位员工抽签决定天使与被守护者的身份,天使要关注他所守护人的一举一动,急他所急,想他所想,给予关心的同时还要隐藏自己的身份不被发现。被守护的人常常会感觉到有人关注的温馨,同时还有着神秘莫测的新鲜感,在各种猜测中好像身边的每一个人都是守护自己的天使。当谜底揭晓的时候,有意料之中也有意外惊喜,是否找到了自己的天使并不重要,关键的是在这个过程中,每一个人都觉得身边的人在关心自己,很自然的也会想要关心周围的每一个人。这样的行动力不是刻意的,是自然的流露,是最有力量、最持久的动力。

一个游戏不能解决多么大的问题,但是至少能够说明每一人都是能够做到关心身边的人,哪怕只是工作中的泛泛之交。想要将服务的意识融入自己的价值观,在日常行为中能够处处做到是有难度的,但并不是不可能。每个人只计较自己的得失,不愿意先付出就只能是一个死循环,永远不会有开始,更谈不上发展。而当企业中的文化氛围可以使得每一位员工能够团结在一起,有着强烈的意愿共同努力,哪怕只是每人携手迈出的一小步,也将是企业向前发展跃进的坚实一步。

【参考资料】

《中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报》

【作者简介】

张昊,女,1983年出生,汉族,沈阳药科大学,药物制剂专业,本科学历。从业经历:2005年进入保险行业,先后从事人身险业务个险核保、内部审计工作,现在英大泰和财产保险股份有限公司北京分公司人事行政部审计岗任职。