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日本保险回顾和感受点滴

发布时间:2008-09-09

 

应日本第一生命保险公司的邀请,北京保险行业协会组织会员公司的中层管理人员一行18人,于1029112期间,进行了赴日本考察交流活动。

对于邻国日本,很多国人不免有着较为复杂的感情。这其中,有对其二战后“创造奇迹”的赞叹,也对其当局面对历史问题态度的不解;有对其战后经济起伏跌宕的疑惑,也有对其普通居民生存状况的关心……

然而平心而论,这个曾经诞生过“推销之神——原一平”的国度,确实有着不少我们国内保险业值得学习的地方。

保险业的高速发展和跌宕起伏

日本人口1亿2千万,约占世界总人口的2%,而据瑞士再保险杂志《sigma》的统计,日本的总保费占了世界总保费的26%,保险深度达13%,国民投保率达91%,最高峰时曾达93%。商业保险公司持有3606家日本上市公司中2488家企业的股份,占股票市场总值的15%。平均每个日本家庭年缴保费61万日元(约合人民币4.5万元)。

相对欧美国家而言,日本保险业的起步比较晚,比英国晚了140年,比美国晚了70年,但发展速度却名列全球前茅,目前已经成为仅次于美国的全球第二保险大国,其人均拥有保单数和保额,早已超过英美,位居世界第一。

战后的50多年里,日本保险业了同日本整体经济一起,经历了跌宕起伏的过程。首先是上世纪50年代的复苏,日本保险业规模恢复到二战前水平,形成了由社会保险、企业年金、商业保险三位一体的保险体系;发展到60年代初的“国民皆年金、国民皆保险”,几乎所有日本国民都加入了国民年金保险;部分人加入了企业年金保险;绝大多数人买了商业保险;进入80年代,保险对于日本人而言,成为仅次于银行存款之外的第二大投资方式,保险与人们的日常生活紧密相连;而到90年代初,随着泡沫经济膨胀,日本一度超过美国成为世界第一保险大国;伴随泡沫经济破灭后连续10多年的经济不景气,日本保险业也遭受重创,保险公司纷纷出现经营危机,先后有7家保险公司倒闭;进入新世纪之后,日本保险业有所复苏,但总体上仍然不能令人满意。

触手可及的“街头保险单”

我国台湾地区的保险营销模式受日本影响较深,大陆1992年推行个人代理人制度,也有很多源自台湾顾问和日本经验。考查过程中,我们第一眼看到的却是另一种“代销”模式。

出于职业习惯,大家在街上购物时惊奇地发现:在很多大商场内,保单像商品一样放在陈列柜上,凭客户自行取阅。保单的印刷也给大家留下了深刻的印象。当团员们第一次看到陈列的保单时,不由地惊叹:保单原来可以做得这么漂亮!虽说保险合同是一份严肃的东西,日本的保单却做得很人性化,图文并茂、色彩鲜艳,还有填写保单示意图、投保流程示意图。每一份保单里都有生动详细的填写说明,还附有印有邮票的回邮信封,客户只要填好保单寄回保险公司即可获得保险。

在有些商场内,还设有专门的保险专店,面积约七、八平方米,两名职员,桌椅、电脑、打印机、传真、保险文件样样齐全,就像一小型办公室,看来生意还不错。

另外,在机场的免税店旁,也设有旅游保险自助购买机,客户只要按照机器的提示,即可购到所需的旅游保险。显然,这跟日本民众的保险意识有关,但也不免让我们国内心生感慨:对于一些较简单、容易理解的险种,采用自助的直接销售方式,不仅可省掉许多中间环节及费用,还可让消费者感受到贴近生活的保险服务。

周到规范的电话中心

东道主日本第一生命保险成立于1902年,目前拥有30多万亿日元的总资产,是日本第二大寿险公司。此行有幸目睹和体验了他们的电话服务中心。据接待我们的木村女士介绍,第一生命的客户有900万人,其中450万由电话中心进行对应,客户有任何疑问都可通过拨打这个免费客服电话求助。目前该公司设有三个电话中心:东京、大阪及名古屋,根据客户打电话的地点,自动向3个中心分配。

为了适应不断扩展的服务区域,该中心每年都会大量聘请派遣话务员。对这些派遣话务员,公司提供长达一年至一年半的新人培训,包括基础培训及后续的衔接培训,培训的内容从对应礼节到业务研修,非常全面。同时,公司还对话务员设有对应的质量评估体系,每半年一次,将全体话务员的通话文字化,采用检查表检查应对技能,并反馈给话务员。

无处不在的服务意识

此次日本之行,除了对保险业的了解,通过几个细节,团员们也深刻地体会到了日本国民的敬业精神和服务意识。

在酒店里,我们发现服务人员不多,而且大部分都是上了年纪的人,他们做起事来一丝不苟,即使有一点空闲的时间,也都在不停地反复擦桌椅、收拾东西。在我们离开酒店时,他们举着“祝一路顺风,欢迎再来”的中文牌子,从我们搬行李开始,一直站在车旁向大家微笑道别,直至车辆驶远。后来导游告诉我们,因为不会说中文,牌子是他们专门请人写来给我们送行的。

日本城市的街道很干净,甚至干净得令人感到惊讶。参观的路上遇到堵车,旁边正好也停着一辆泥头车,车轱辘锃亮。同车的男同胞们不由慨叹,怎么他们的泥头车能弄得这么干净!在逛街时,大街上找不到垃圾筒,经过询问导游得知,日本要求国民在扔垃圾前必须自己先作部分的处理工作。比如:瓶瓶罐罐需洗净放进塑料袋,纸板纸箱和书报杂志要压扁、归类、叠齐、绑妥,才能作为垃圾运出家门,所以日本的街道上很少见到有垃圾筒。