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2007客服节的风景(上)——

发布时间:2009-08-12

   

2007客服节的风景(上)——

大手笔:全国一盘棋 联动部署显实力

 

在寿险公司的客户服务体系里,客户服务节原本只是作为保险保障和契约维护的附加值服务的一个部分,但因其具有架设起公司与客户桥梁同时,展现保险公司特有的经营服务理念的标签作用,又因其不同于其他固有的程式化服务模式,而多了几分自由的创意空间,可以被用作展现服务创意能力,及体现更深层次的企业文化内涵,“客户服务节”的形式被越来越多的寿险公司重视和推动。得益于此,2007年我们在北京保险市场上看到了不同形式的客户服务节精彩纷呈,又象是张扬的宏钟大吕与细腻鸣响的丝弦重奏莹绕在2007年的不同季节。

回顾2007年不同公司所呈献给市场的“客服节”盛宴,我们不难发现:有着较高客户积累与较广分支覆盖机构也的老牌公司,无一例外地由总公司启动大型活动,分公司配合跟进,其实施过程,往往更加注重借势力及当地细部市场的紧密结合。与此同时,市场份额、客户基础与老牌公司存在一定差异的众多新兴公司,则结合自身市场定位,纷纷使出了以理念和细节取胜的“客服节”招数。

年终岁末之际,本刊策划特别推出“客服节”专题,分两期讲述2007年客户服务节的精彩,这期我们与您一起分享四家老牌劲旅波澜壮阔的大手笔。

 

感谢以下嘉宾为本专题提供主要文字内容和专业意见

    中国人寿保险公司北京市分公司  客户服务中心VIP服务部

    中国平安人寿公司北京分公司  品牌宣传部

郑若雯  新华人寿保险公司北京分公司  客户服务部 服务管理室主任

陈京颢  泰康人寿保险公司北京分公司  客户服务部

 


 

平安:步调一致的大品牌盛宴

提到客户服务节不能不提到平安,而提起平安的客服节活动,又不能不提平安一贯以来的主打的“中国平安”统一牌。自1996年以来,平安保险每年都举办客户服务月活动,其中不乏被业内广为效仿的形式和创意。12年来的不断发展,客户服务节的形式和内容,不断翻新,也经有了质的飞跃。现在平安的客户服务节,已经成为总公司统一策划和部署、全国范围内调动资源、各地分公司步调一致,主打“中国平安”品牌的大联动。

 

12年——从一枝独秀到全面开花

1996年公司内部推动的百万客户大回访活动,平安在所有二机构同时开展了百万客户大回访活动。平安人以书信、电话或亲访形式,向当时已在公司投保的一百多万客户进行了回访,开启了平安第一届客户服务节,与此同时,中国平安与全国绿化委员会、中国少年报社在西单文化广场联合举办的护林科普宣传活动。

此后,平安保险每年都举办客户服务节活动,形式上,从松堂医院爱心之旅到员工义务献血;从健康讲座到儿童书画、歌诵比赛,通过丰富多彩的形式,不仅拉近了与客户的距离,更在社会上强化了平安专业、价值的品牌形象。

在客户服务节主办渠道和针对的客户群体上,也从最初的营销渠道针对个人保险客户,发展到四大业务渠道,针对所有客户和准客户。记者从平安向处披露的信息中得知,20078月份成为平安客户服务节对外展示最集中的1个月,这个月中,各渠进行的客户服务节活动可谓紧锣密鼓。816,平安人寿第12届客户服务节闭幕式在上海举行;821,平安产险第四届客户服务节在贵阳拉开序幕;822,平安养老险公司第一届客户服务节在上海开幕。

由于客户服务节举办活动的系列化,1个月的时间已显然不能再满足时间上的需要,2000年客户服务月正式延伸更名为“客户服务节”。这从2007年平安不同客户服务节的举办期限上也可以清楚看到,平安人寿客户服务节为期3个月;平安产险客服务节为期两个多月……种种迹象表明,客户服务节这一附加服务,正在成为平安立足保险市场服竞争时代的“常规武器”。

 

全国统一行动做足“中国平安”大品牌

与许多公司不太一样的是,平安长期以来,在品牌宣传上始终坚持着一个声音,以及企业形象上始终打的是“中国平安”这一张统一的形象牌。客户服务节策划与推动也不例外,我们从媒体上也看到,吸引眼球的似乎永远是以“中国平安”冠名的统一行动,而分公司为代表的宣传则很少看到。

事实上,平安集团总公司集中和统一筹划的客户服务节,也显示出其高度集约的规模优势。系列活动的策划能够调动密布全国不同地区的分支机构的资源,记者很早就听说过,2000年前平安组织的一次少儿书画大赛的客户服务活动,在全国范围内统一组织,活动的获奖小选手获得的奖励是参观北京和上海两地的平安保险公司,当时的活动确实带动了不少地区,尤其是西部省份的客户家长的高度热情和认可。

 

平安寿险客服节的2007

平安的客户服务节最早由寿险做起,让我们不妨通过2007年平安寿险的客户服务节,去体会平安系列化客户服务节的全貌。

 

■主题:和谐社区 健康家园

为迎接2008年北京奥运,向世界展示健康中国,中国平安积极饯行企业公民职责,倡导全民健康,在全国推出主题为和谐社区 健康家园全民健康总动员暨平安人寿第十二届客户服务节活动。

活动涉及体育、健康、安全知识等多个方面,并与全国少工委、中国少年儿童新闻出版总社推出的中国少儿平安行动活动紧密结合,倡导少儿安全健康的生活。

 

■系列活动包括三大阶段

第一阶段:62 2007年第十二届客服节大幕拉开!

62乒乓球奥运冠军王楠、王励勤在沈阳率万名平安客户参与万人健康长跑运动拉开帷幕,历时3个月,在全国各地开展了“全民健康社区行”、“平安大使送健康”专家巡讲、

第二阶段:系列少儿比赛活动让快乐在孩子之间传递

时间:7月-8月,2007年客户服务节,承办主题活动:少儿乒乓球大赛、少儿知识竞赛。2007年少儿大赛在全国34个分赛区展开,分别是:北京、上海、重庆、天津、深圳、大连、宁波等。客服节活动拟从2007年开始固定知识竞赛为每年度固定少儿赛事,并加大奖励力度以鼓励更多客户积极参予,并作为本年度少儿平安行动的重要主题活动参与少工委表彰活动

第三阶段:闭幕式——平安夏令营!

时间:816,来自今年全国34个赛区 “迎奥运、保平安”少儿知识竞赛的一等奖选手汇聚一堂,组成了四支区域联队,同台竞技,为现场献上一场精彩的全国总决赛。随后的颁奖仪式上为知识竞赛总决赛、全国一等奖获奖选手、乒乓球比赛全国一等奖获奖选手颁发了奖品和证书。王励勤和乒乓球比赛选手进行了现场表演,赢得了满场的掌声与喝彩。闭幕式之后,小选手们还将入住目前全国最具规模的青少年校外营地“东方绿舟”,并参观上海科技馆、海洋水族馆,浏览亚洲第一的东方明珠电视塔,感受风格各异的外滩建筑文化,展开多姿多彩的平安夏令营活动。

 

国寿:大庆典+小活动

今年616,中国人寿首届客户节拉开帷幕,在北京隆重举行"首届国寿客户节暨国寿慈善基金会成立庆典"。公司确定今后每年616日为中国人寿全国统一的"国寿客户节"。标志着中国人寿将为自己全国上亿客户设置以“客户服务节”冠名的系列活动的开始。同时由中国人寿捐资5000万元,在民政部登记注册的非公募基金会--"国寿慈善基金会"也开始发起运作。

"国寿慈善基金会"成立为龙头,全国各地围绕客户服务节主题的各种活动,从616日起,通过遍布全国的4000多家分支机构也展开具体实施。可谓:公司总部统一策划、统一部署,全国联动又富有地方特色。

 

规模盛大的基金庆典 

除了同时入选美国新一期《财富》杂志公布的2007年全球500 强,和“世界品牌实验室”评出的“世界品牌500 ,恐怕更能给国寿员工带来强烈自豪感的,还要数其深厚的国字背景和历史。

616,中国人寿在北京中国剧院隆重举行“首届国寿客户节暨国寿慈善基金会成立庆典。该基金会以支持公益慈善事业,促进社会和谐与发展为宗旨,首批将拨款1000万元作为启动资金,与中国红十字会联合发起 "健康新村工程",同时启动"国寿乡村医疗扶贫计划",重点关注关系9亿农民生命与健康的医疗保障问题。

凭借深厚的国字号背景,以及长期以来与社会各界形成的良好合作关系,庆典请到的不光有中国保监会吴定富主席和国家民政部等政府部门的领导,还有中国消费者协会、中国红十字会等团体的领导出席。另外,国寿客户代表、国寿领导1500余人也参加了庆典活动。

更加值得一提的是在庆典活动上,吴定富主席也对国寿提出了希望:希望中国人寿按照科学发展观的要求,在做大做强的同时积极履行社会责任,为塑造行业良好形象,促进保险业又好又快发展,更好地服务和谐社会建设做出积极贡献。

作为总部所在地公司,国寿北分也选择客户代表及销售人员代表约600参加了典礼。同时北京分公司选派的1名客户和1名销售人员代表上台与吴定富主席和杨超董事长共同为客户节揭幕;另有10名客户代表在答谢感恩客户环节为中国人寿留下了自己的手模。分别来自分公司团险和个险的两位销售人员还为大会献上了活动主题歌——“牵手”。

定向定点的社区活动

有了总公司的启动,加上总部统一策划、统一部署,国寿北分也开展了与自身业务与市场紧密结合的系列客户服务节活动。当然与总公司的大手笔不同,国寿北分的系列活动无疑更具实操性和针对性。

与多年来积累下来的庞大客户群相对应,利用自身遍布城乡的营业单位,国寿北分主打方便服务社区居民,展现公司回馈客户、关爱客户健康的企业形象。组织开展了多种形式的社区活动。

一、社区运动会

62,在望京西园三区,该公司举行了客户节首场“社区运动会”,设计了丰富多彩的趣味运动项目,如篮球百米家庭接力运球、半分钟跳绳、篮球投篮、少年10足球射门、10门球击准等项目。来自望京社区的200多名居民代表参加了运动会,运动会现场呈现出一片既竞争激烈又欢乐祥和的氛围。

二、社区联欢会

七一前夕,2007628该公司的20区部在天通苑西二、西三社区举行了以“党民歌咏共联欢,建和谐、国寿与您心连心”为主题的首届客户节大型社区联欢活动。吸引了周边2000-3000名居民的参与,百人太极拳开幕,器乐演奏、秧歌锣鼓、歌咏演唱,真是鼓乐喧天,万众同庆,一派祥和欢乐景象。

三、社区高尔夫

为更好的适应社会的发展,中国人寿将努力构建多层次的客户服务体系,细分客户群体,更多的提供针对性强、适应性高、特色鲜明、形式多样的客户服务,最大限度的满足客户服务的需求。616,北分公司第四营销区部于在浩林高尔夫练球场举办了“中国人寿客户节高尔夫联谊赛”。

参与本次客户服务活动共65人,其中邀请到了某知名社区的高端客户35人。高尔夫球运动一直是成功人士最为推崇的娱乐健身运动。

“在准备比赛和球场练习期间,大家相互介绍、互换名片、互相交流打球的心得,帮助还不熟悉击球动作的朋友去掌握动作要领,当时虽然是细雨蒙蒙,但是大家的心情却是晴空万里”,一位参加活动的客户如是说。

 

别具一格的柜面服务

除了规模盛大的总公司庆典,及定向、定点社区活动外,国寿北分还充分利用该公司星罗棋布的服务柜台开展特色服务,扩大影响。

1 在全市客户服务柜面开展客户问答有奖活动,进一步普及保险知识

为广泛传播公司服务理念,弘扬公司企业文化,树立公司行业领先形象,让更多的客户了解保险、了解公司,北分公司在各客户服务部柜面开展“牵手中国人寿,相知相伴永久”客户有奖问答活动。

公司设计了与保险、服务、及公司发展历史有关的一套问答题,凡亲临柜面办理业务或咨询的外部客户,当客户办理完业务时,邀请客户参加本活动。客户可从备选题目中任选一题,答对即可获赠小礼品一份。据悉,该活动得到了业务管理部的大力支持,在很好的服务客户的同时,普及了保险知识、传播了公司的服务文化,得到客户的高度赞同。

2 中心区客户服务部推出客户服务日

客户节期间,国寿北分中心区客户服务部积极行动,制定了一系列服务措施,如:大额理赔上门送款服务、客户抽奖活动、客户为柜员的服务打分等。同时将622定为该客户服务部的服务节日,特意精心准备了十份小礼品,送给营业开始的前10名客户,并为他们送上衷心的祝福。

 

链接:

由来已久的国寿“客户服务节”

国寿总公司在全国范围内以“客户服务节”冠名虽然是第一次,但国寿北分类似的活动却早就开展,而且也由来已久。在谈到客户服务节的其他活动时,国寿北分客户服务部门工作人员表示,“比如:大额理赔上门送款服务、客户抽奖活动、客户为柜员的服务打分等,国寿中心区客户服务部,很早就举办过”。

除了“客户服务节”之外,国寿北分还有一个VIP俱乐部,该俱乐部也早已开展过植树活动、健康茶话会以及“VIP客户亲子活动”等活动。借助丰富多彩活动,国寿力图为高端客户提供高品质、全方位、深层次的服务,并扩大品牌影响。

仅拿825在朝阳公园举行的“VIP客户亲子活动”来讲,现场就有来自近50个家庭的130余名VIP客户及家庭成员参加了活动。

活动既有单独提供给小朋友们玩的唱歌、绘画、跳绳、踢毽子等游戏;又有以家庭为单位的、需要家庭成员配合才能完成的活动项目。在活动过程中,主办方还安排了米老鼠、大白兔等人偶不断为大家加油鼓劲,并为积极参与的家长和孩子们准备了精美的小礼品。

 

新华:以实在的回馈实现多方共蠃

96,是新华保险公司成立的日子,也是所有新华人都格外珍视的特别节日,新华将9月定为公司的客户服务月,其中也许就隐含着又一层特别的喻意。2007年的9月已是第七届客户服务月,这一届客服月新华人寿向所有分红险客户派送的10亿元特别红利,无疑让客户感受到了实实在在的回馈,而新华北分与10亿红利相伴派送配合的系列化活动,也实实在在地实现着客户、公司、营销员三方共赢的服务经营理念。

 

10亿红利伴随10大举措与承诺

96,新华向社会宣布,向所有投保新华分红保险的客户派送总额10亿元的红利保额。分红对象包括:2007630前承保且有效的分红保单,包括通过个人营销、银行代理和团体直销等渠道销售的分红保单。分红金额的多少主要依据客户购买分红产品保额的多少和时间的长短来确定。某种程度上说此次分红与公司经营和外界投资的向好有直接的关系,10亿元保额分红的形式又让这一行动异常抢眼。

在推出10亿红利特别派送的行动相配合,同时推出的还有十大创新服务举措、十大服务承诺。十大创新服务举措包括:保单一号通、保全失单保障、保单无障碍迁移、免费短信通知提醒、全国通赔无障碍以及为高端客户提供著名医院专家门诊挂号、导医导诊服务等;十大服务承诺则包括:全年无休、365天、24小时迅捷响应服务、客户个人信息严格保密、客户利益最大化理赔理、赔异议处理事宜15个工作日的申辩反证期,等等。

 

新华北分分项活动跟进

“客户需求的不断变化也给了我们在提升客户服务水平方面不断推陈出新。今年客户服务月活动组织更是切实体现了公司“以客户为中心”的思想,把心思都花在客户身上。”负责新华北分服务企划的若雯说:“基于这些,结合分公司业务特点设计策划了“新华始终有你,吉利相伴一生”为主题的大型健康巡回讲座、“阳光服务客户接待日”、服务质量监督员面访等活动。”

1、“新华始终有你,吉利相伴一生”为主题的健康巡回讲座

920在第一场算起,到1027的两个月里,新华人寿北分,先后在覆盖北京市城区、郊区、县10个地点,举办了总共17场的健康巡回讲座,前后有近万名公司客衣参加了讲座。

“也算是寿险风险管理中的预防措施吧!”新华人寿客服务企划的工作人员说:“现代社会的快速的工作生活节奏、高强度的工作压力和不良的生活方式,影响着现代人的生理和心理健康,亚健康现象已经普遍存在。准备健康巡回讲座的初忠也正是基于此,结合这些焦点、热点的健康问题,从生理、心理健康预防的角度入手,量身设计了多个健康讲座主题,供客户根据自身需求选择。”

作为本届客服月北分特色项目的大型健康巡回讲座,从最初的课题设计开始,活动策划、意见征询、专家挑选、现场活动组织共历时3个多月,邀请著名的权威专家现场讲授,在全市城区、郊区10个地点巡回开展。每一个流程和环节都是以客户为出发点,以活动实际效果为准则而进行准备。从时间、到标准流程设计都科学、合理,在此基础上,提供了提问、抽奖、有奖问答、手语操等互动环节,作为结合讲座内容的可选流程。

 

2、“阳光服务客户接待日”、

为了在常规柜面服务的基础,让客户对公司服务有更多地了解,新华保险在9月份“客户服务月”,在服务柜面进行了“阳光服务客户接待日”活动,加客户服务部和保费部的工作人员共同组成接待小组,在柜面设立接待服务台,协助前来柜面办理业务的客户填写保全、理赔单证;接受客户业务及产品方面的咨询;办理基本信息变更。期间,正值公司特别红利消息公布,客户接待日活动适时推出。

 

3、服务质量监督员面访

为了持续地改进客户服务工作,分公司特别邀请了十位服务质量监督员,对公司各体系的服务进行监督,这支兼职的监督员队伍由社会知名人士、服务领域权威人士及公司尊贵客户组成,在客服月期间安排人员对监督员进行了面访、征询意见及建议。服务质量监督员将自己的感受认真填写在调查问卷上,对公司的服务提出了宝贵的意见及建议,为客服工作指出了改进和完善的方式方法。

 

 受益的不仅仅是客户

由新华客户服务节的大致内容不难看出,新华客户服务节与其营销与管理活动的紧密结合的特点,实践着客服活动的客户、公司、营销员三方的共赢。客户服务节服务的不仅仅是客户,受益的也不仅仅是客户。

拿“吉利相伴一生”大型健康巡回讲座来看,前期活动由客户服务部牵头组织,负责总体的沟通协调和资源配置;各主场组织讲座的营业区,抓住活动的良好契机,指导营销员在进行前期活动宣导、邀约客户、陪同客户参加讲座、后续反馈跟踪等环节。增加营销员与客户的接触、交流,实现了服务客户与营销工具的结合。

“业务部门通过组织服务性质的讲座,促进业务员进行客户资源的梳理,加大拜访量,推动营业区的业务员实动。这对于营销主管管理团队也是有帮助的。”一位参加健康巡回讲座的营销主管说:“讲座本身向客户传播的“预防为先”的健康理念。对于已经拥有健康保险的客户来讲,健康讲座很可能也起到了一种积极的防灾防损作用。”

而“阳光服务客户接待日”和服务质量监督员的活动,在密切保险公司和客户关系的同时,更深层次的信息交流也无疑又对保险公司的客户服务甚至内部公司管理带来了帮助。

 

 

       泰康:主题活动 点亮时尚新生活

到过泰康人寿保险公司客户服务职场的人,都会对泰康服务职场扑面而来新鲜明快大色块,所带来的强烈的青春时尚气息留下深刻的印象,而其中最今人难以忘怀的是泰康人对客户服务职场的称谓,那就是:“泰康新生活广场”。据说“新生活广场”的名称,是来源于泰康董事长陈东升那段广为人知的名言,“现代百姓生活新三大件——买车、买房、买保险!”。

同样是总公司全范围内统一布署大型活动,分公司系列活动配套,2007年泰康人寿北分的第七届客户服务节,举行了“争当环保小卫士签名抽奖大行动”。“泰康人寿杯北京少儿慈善书画大赛”、“时尚家居讲座”等主题活动,以“慈善、网拍、环保、家居”等为现代都市人所熟悉的时尚关键辞,诠释和强调了保险和现代都市人责任感的内在关联,同时也表达了泰康保险作为现代企业公民“服务客户、奉献社会”经营理念。

作为活动效果,正如泰康人寿北分一位客服工作人员所讲,“本届客户服务节三个主要活动,总、分、支公司、营销服务部、续期系列分层次相互配合;城区、郊县相互呼应,组织各种丰富多彩的辅助延伸活动贯穿其中,形成了推动客户资源的积累和开发,新产品的推介销售的时尚绿波带。”

 

时尚生活亮点一:“颁奖、拍卖、慈善”三位一体

818,一场特殊的颁奖典礼全国少儿慈善书画比赛典礼 (在    举行。说到特殊,一是因为拍卖标的物是超过10万个客户家庭参与的20062007两届“最爱是我家”少儿书画大赛的约400幅优秀获奖作品;二是因为参加拍卖的,括是从泰康人寿保险公司员工收短短    时间从全市收集的720幅作品作评先而出。更为特殊的是,拍卖所得款项将全部用于捐献贫困聋儿的受教育费用。

这个被称为“百名贫困聋儿助学慈善拍卖”活动是泰康人寿总公司2007年重要公益活动之一,近300名获奖家庭、客户以及慈善人士参加了818的首场现场拍卖,同时嘉德在线进行了网上拍卖。当日现场和网上拍卖所得共计124800元,其中现场拍卖所得80000元。

“颁奖、拍卖、慈善”三位一体的活动,也成为泰康人寿2007年客户服务节的重彩之笔。北京地区通过与《北京娱乐信报》强强合作的结果。利用《信报》在全市展开宣传,更使得该活动反响强烈。

85,在《北京娱乐信报》报社举行了紧锣密鼓的作品评审工作,共有52幅作品入选优胜作品。818的书画大赛颁奖典礼暨义拍盛典活动真正使客服节推向了高潮。苗力总经理、北京娱乐信报曹芳副社长、中国美术家协会王界山理事,先后上台讲话并对获奖的小朋友表示了祝贺,并且为他们颁发了获奖证书。义拍活动中的全部拍品无一流拍,线上线下拍卖所得近8万元!所得善款于822正式捐出,而这一天也正是泰康人寿的司庆纪念日。

 

时尚生活亮点二:小金鱼代言倡环保 小卫士承诺身边事

六一儿童节前后的三天,位于官园的北京市青少年活动中心内,泰康人寿举“争当环保小卫士签名抽奖大行动”活动现场,无数过往的家长和孩子都被活蹦乱跳的小金鱼吸引,环保主题也激了了孩子关爱环境的情感,号召为迎接绿色奥运做些力所能及的事,如每周节约一升水,不乱丢垃圾等的公益活动。小朋友和家长共同签署《环保小卫士承诺书》,则可以把小金鱼带回家作主伙伴一同玩耍。活泼可爱的小金鱼来吸引市民参与,更增添了小朋友参与的积极性。

有伙伴的童年不孤单,珍视生命、珍视伙伴也许正是活动所要传达给小朋友的信念,活动三天活动,官园活动中心主会场每天都是人声鼎沸、人头攒动,充满了欢声笑语,引导孩子们度过了一个健康、快乐、有益的节日。

 

时尚生活亮点三:电子报名表+电子门票

714在泰康人寿大厦11层多功能厅举办了“时尚家居讲座”活动。此次讲座特邀《时尚家居》杂志主编殷智贤女士与200多名贵宾分享了她的家居布置经验。开讲先从人们对家居的心理变化,再从最难布置的老人与孩子的家居应如何安排,讲解家庭结构对家居的影响。最后殷主编又对各种家庭模式应如何布置家居展开讲解。

在“时尚家居讲座”活动中为切合时尚主题,客服部创新尝试了由贵宾下载并填写电子报名表,发邮件到指定邮箱,经确认后,收到电子门票的电子票参与方式。确保了对活动感兴趣的贵宾都能参加。

同时客户服务部对各支公司、营销服务部下发活动通知并做了大量督导工作,并把工作重点锁定在对时尚生活比较敏感的城区高端人群。为切合活动时尚主题,客服部从会场水牌、气球门、屋顶五彩气球、轻灵的会场音乐等细节突出了时尚的气息。